Customer Success Manager (FR)

Mbrella est la plateforme SaaS de gestion des budgets de mobilité qui accompagne les entreprises belges dans leur transition vers une mobilité plus intelligente et durable. Nous recrutons un(e) chargé(e) du développement commercial pour constituer un portefeuille de prospects qualifiés et soutenir notre croissance.

À propos de Mbrella

Mbrella propose une plateforme numérique de gestion des budgets de mobilité permettant aux entreprises d'offrir à leurs employés un budget mobilité flexible et durable, incluant les transports en commun, les vélos et la recharge de véhicules électriques. Forts de l'envergure et de la vision à long terme de D'Ieteren, nous connaissons une croissance rapide et façonnons l'avenir de la mobilité en entreprise.

À propos du poste

Le/La responsable de la réussite client pilote une équipe pluridisciplinaire chargée d'offrir une expérience client exceptionnelle aux PME et aux grandes entreprises clientes de Mbrella. En tant que responsable d'équipe et contributeur individuel senior, vous vous situez au carrefour de la réussite client, de la connaissance produit et de l'excellence opérationnelle.

Structure de l'équipe

• Responsables de la réussite client PME
• Responsables de la réussite client Grandes Entreprises
• Équipe d'assistance (chat)

Effectif : environ 9 personnes

Principales responsabilités

Gestion du portefeuille clients

• Gérer un portefeuille de clients Grandes Entreprises
• Favoriser l'intégration, l'adoption et la fidélisation des clients
• Être le point de contact principal pour les escalades complexes ou stratégiques

Gestion de projet

• Piloter et assurer le suivi des projets clients, du lancement à la mise en production
• Coordonner les parties prenantes transversales (Ventes, Produit, Technique) pour garantir la livraison
• Suivre rigoureusement l'état d'avancement des projets, les risques et les actions à entreprendre

Boucle de retour d'information produit et client

• Collecter, synthétiser et prioriser les retours clients afin d'en tirer des enseignements produits structurés et exploitables
• Représenter la voix du client lors des discussions internes sur les produits et la feuille de route
• Collaborer étroitement avec l'équipe Produit pour influencer la feuille de route en fonction des usages réels

Gestion d'équipe

• Gérer, encadrer et développer une équipe d'environ 9 profils de réussite client et d'assistance
• Évaluer la performance Évaluation, définition d'objectifs et accompagnement de la croissance de l'équipe
• Favoriser une culture de responsabilité, d'autonomie et d'obsession du client

Excellence opérationnelle et des processus

• Identifier et éliminer les tâches manuelles et répétitives par l'automatisation ou l'amélioration des outils
• Optimiser le parcours client de bout en bout, de l'intégration au renouvellement
• Maintenir et améliorer la documentation interne, les procédures et les outils de service client

Collaboration interfonctionnelle

• Membre actif de l'équipe de direction
• Collaborer étroitement avec l'équipe commerciale pour les transitions, les opportunités de vente additionnelle et la visibilité du pipeline
• Collaborer avec l'équipe technique sur les problèmes produits, les intégrations et les configurations spécifiques aux clients

Outils et systèmes

• CRM (ex. : HubSpot) : gestion du pipeline et des comptes
• Plateforme de support (ex. : Intercom) : communications clients et gestion des tickets d'assistance
• Suivi de projet (ex. : Linear, Notion) : gestion des tâches et documentation
• Plateforme d'administration : configuration des comptes et dépannage
• Outil de facturation : suivi de la facturation et gestion des factures clients

Profil idéal

• Plus de 5 ans d'expérience Succès client, gestion de comptes ou opérations, idéalement dans un environnement SaaS B2B
• Expérience confirmée en gestion d'équipe
• Solides compétences en gestion de projet : rigueur, autonomie et capacité à gérer plusieurs comptes simultanément
• Capacité à traduire les besoins clients en spécifications produit claires
• Aptitude à évoluer dans un environnement dynamique et en pleine croissance
• Esprit analytique et communicationnel, avec une forte orientation données

Langues

• Anglais courant : indispensable
• Français et/ou néerlandais : un atout

--> mailto jobs@mbrella.eu