IT
Functional Lead Service Desk | D'Ieteren Automotive | Braine-l'Alleud

Functional Lead Service Desk | D'Ieteren Automotive | Braine-l'Alleud

Bij D’Ieteren brengen we vloeiende mobiliteit al 215 jaar naar onze klant. Een pure beleving, met multimodale innovatie op volle snelheid.

De uitdagingen rond mobiliteit pakken we aan met tonnen ervaring en knowhow. Met de passie voor techniek die ons als Belgisch bedrijf altijd heeft gekenmerkt.

Zet samen met ons het hele land in beweging. Op naar de toekomst van gezonde, innovatieve mobiliteit.

Make your move. Moving people forward.

PURPOSE

In deze functie van Service Desk Functional Lead ben je operationeel verantwoordelijk voor het Service Desk Team van D’Ieteren IT, die functionele ondersteuning geeft aan onze 2 doelgroepen: Dealer users (+- 3000 gebruikers) en Corporate users (+- 1000 gebruikers).

Algemeen leef je de visie van het departement na en zorg je ervoor dat de teams op een optimale manier kunnen worden ingezet als support bij projecten alsook van het bestaande ecosysteem (RUN). Je bent perfect op de hoogte van de strategie van URM [het streven naar een uithangbord te zijn van kwalitatieve service] en je zorgt er samen met de teams voor dat de relatie met de dealers en interne stakeholders van D’Ieteren Automotive verder kan worden uitgebouwd.

Job beschrijving

Als Service Desk Functional Lead, zijn het uw verantwoordelijkheden om:

  • Zorgen ervoor dat het servicedeskteam, ongeacht waar een personeelslid zich bevindt, zijn/haar taken uitvoeren volgens de normen van het servicedeskproces.
  • Zorgen voor escalaties van hoge prioriteitsproblemen en de communicatie naar de eindgebruikers, in samenspraak met een communicatieteam.
  • Verzorgen van de rapportering van de geboden diensten aan de klant op basis van de Service Level Agreements (Deze SLA’s dienen eerst duidelijk in kaart gebracht te worden)
  • Regelen en onderhouden van de service volgens de ITIL-principes.
  • Coaching van de agenten die de filosofie verder vertalen naar de klanten toe
  • Ondersteunen en betrokken zijn bij de aanwerving, opleiding en ondersteuning van het professionalisme van de agents
  • Bevorderen ontwikkeling en motivatie in de teams alsook hen te voorzien van de nodige hulpmiddelen voor hun werk
  • Samen met de agents zorgen dat de incidenten worden opgelost en de problemen worden geïdentificeerd en onderzocht
  • Assisteren de Service Desk Manager bij het opstellen van het jaarlijkse budget
  • Opvolgen de operationele kosten om zo een duidelijk beeld te hebben van de delta met het opgemaakte budget
  • Garant staan voor documentatie, dat deze consequent wordt gecontroleerd en regelmatig wordt verbeterd.
  • Het uitvoeren en delen van resultaten van service- en operationele prestatiebeoordelingen.
  • Verzamelen en analyseren van informatie, en het delen van de resultaten met desbetreffende stakeholders.

Profiel

Als Service Desk Functional Lead, heeft u:

  • Een bachelor of gelijkwaardig door ervaring
  • Uitgebreide professionele ervaring in een Service Desk omgeving is een must, met name op technisch vlak.
  • Zeer goed geschreven en mondelinge kennis van beide landstalen
  • Een vermogen om de korte termijn acties van het team in balans te brengen en te plannen.
  • Kennis en inzicht in de relevante business processen (dealer/automotive related) is een pluspunt maar geen vereiste.
  • Kennis en inzicht in best practices voor servicemanagement.
  • Sterke communicatieve vaardigheden en inter-personal skills, waaronder het vermogen om invloedrijk en overtuigend te zijn met stakeholders.