Customer Care Expert | D'Ieteren | Kortenberg

Bij D’Ieteren brengen we vloeiende mobiliteit al 215 jaar naar onze klant. Een pure beleving, met multimodale innovatie op volle snelheid. Daarbij rekenen we op de beste skills van de knapste koppen. Vol motivatie en ambitie, die de leiding nemen en blijven vernieuwen.
De uitdagingen rond mobiliteit pakken we aan met tonnen ervaring en knowhow. Met de passie voor techniek die ons als Belgisch bedrijf altijd heeft gekenmerkt. Zet samen met ons het hele land in beweging. Make your move. Moving people forward. Op naar de toekomst van gezonde, innovatieve mobiliteit.

Verantwoordelijkheden

Van A tot Z klantendossiers opvolgen:

• Verantwoordelijk voor de interne coördinatie van de meer complexere dossiers.
• Ontvangt informatieaanvragen of klantenklachten van verschillende partijen (Customer Care Advisor, klanten, concessies, …) en die niet in eerste lijn verwerkt kunnen worden
• Analyseert als dossierbeheerder de vraag of klacht van de klant ten gronde en consulteert alle mogelijke informatiebronnen. Neemt contact op met zowel interne diensten (bv. technische dienst, juridische dienst, VDFin, WECARE, …) als externe partners (bv. concessiehouders, klanten, experten, advocaten, …) om zo de vereiste informatie te bekomen om het dossier te kunnen interpreteren, te behandelen en af te sluiten.
• Houdt de constructeur op de hoogte van het dossier indien nodig.
• Neemt op basis van de verkregen informatie een standpunt in betreffende de oorzaak van de klacht van de klant om op basis hiervan een adequate oplossing aan te bieden en stemt dit af met een collega of leidinggevende (four eyes principe)
• Overlegt met en overtuigt de betrokken partijen (concessiehouders, constructeur, …) om een commerciële tussenkomst te bieden aan de klant
• Bepaalt of de klant van een commerciële tussenkomst van de eigen afdeling kan genieten (tot €1000 per dossier en tot €10.000 op maandbasis)
• Formuleert de boodschap op diplomatische en passende wijze en brengt ze rechtstreeks over aan de klant via verschillende kanalen (telefonisch, e-mail of persoonlijk gesprek), zowel voor informatieaanvragen als klachten.
• Zorgt voor een correcte administratie van het dossier.
• Volgt het dossier op en heropent indien nodig het dossier (bv. klant dient opnieuw klacht in, opduiken nieuwe informatie in dossier, …)
• Ondersteunt dealers als ze gerechtelijk betrokken worden in dossier, al dan niet samen met de juridische dienst (advisering, hulp bij opstellen van een schrijven, bemiddeling tussen partijen, expertises, …)
• Tot slot, zal u regelmatig deelnemen aan infosessies om ten volle bewust van de innovaties van de producten die we verkopen en ook training gericht op gedrags- en zakelijke vaardigheden te blijven
• Ondersteunt de Customer Care Advisor en andere Customer Care Experts indien nodig
• Verzamelt informatie en breidt de bestaande documentatie voor eerstelijnsbehandeling uit
• Beantwoordt ad hoc vragen van de Customer Care Advisor Customer Care Experts
• Draagt bij aan de verbetering van de Customer Care processen
• Blijft op de hoogte van ontwikkelingen in de deskundigheid, organisatie en sector

Profiel

• Commercieel georiënteerde bachelor of gelijkwaardig door ervaring
• Je hebt een oprechte interesse in de klanttevredenheid van onze merken, die van u een enthousiaste ambassadeur maken.
• Je beschikt over uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden in het Frans en het Nederlands, goede basis in het Engels en/ of Duits zijn een plus.
• Je hebt de finesse - maar aangepast aan de situatie - met klanten, collega's en het dealernetwerk.
• Je bent in staat om je flexibel aan te passen aan bijzondere en onvoorziene omstandigheden (emotionele controle) en identificeren van individuele behoeften en wensen van elke klant (empathie).
• Je bent zelfstandig, maar werkt ook graag samen in teamverband.
• Je bent efficiënt in de organisatie van uw tijd en kan prioriteiten stellen.
• Goede kennis van MS Office/ Office Outlook/ internet, kennis van de CRM Salesforce is een plus.
• Enkele technische en juridische aspecten van de functie die je niet bang maken.

Onze waarden .

• PERSEVERANCE : We value showing grit in the face of obstacles
• HONOURABLE : We value being true to our word
• CURIOUS BOLDNESS : We value continuously learning and acting with daring intent
• SUPPORTIVE : We really care about each other’s success
• ENTHUSIASM : We value expressing emotions as part of our true selves

Aanbod

In ruil voor al deze kwaliteiten bieden wij jou een aantrekkelijk salarispakket met tal van extralegale voordelen zoals een bedrijfswagen en tankkaart en de mogelijkheid om door te groeien in een onderneming dat toonaangevend is in de Belgische automotivesector.